Proces
2 Proces Niet-planmatig onderhoud
2.1 Afbakening
In dit document wordt het proces beschreven met betrekking tot het onderhoud van vastgoed met de volgende afbakening:
- Het betreft alleen niet-planmatig onderhoud.
- Het document geldt voor enkelvoudige (één discipline) Onderhoudsopdrachten. Samengestelde (meerdere disciplines) Onderhoudsopdrachten vallen buiten de scope van deze procesbeschrijving.
2.2 Hoe worden Onderhoudsopdrachten aangeduid?
Onderhoudsopdrachten kunnen op drie manieren worden gekenmerkt, Opdracht Soort, Opdracht Afspraakwijze en Opdracht Typering.
In onderstaande tabel wordt per kenmerk aangegeven welke mogelijke waarden voor kunnen komen waarmee de opdracht wordt aangeduid. Een opdracht bevat altijd minimaal één waarde uit één kenmerk, maar kan ook aangevuld worden met een waarde uit een van de twee andere kenmerken. Bijvoorbeeld INS bij kenmerk Opdracht Soort, maar deze kan ook aangeduid worden met een waarde voor twee of drie kenmerken, bijvoorbeeld zowel REP bij Opdracht Soort als REG bij Opdracht Afspraakwijze en ORG bij Opdracht Typering.
In de volgende paragrafen worden de waarden per kenmerk toegelicht.
| Kenmerk | Mogelijke waarden |
|---|---|
| Opdracht Soort | - Inspectie (INS) - Mutatie (MUT) - Reparatie (REP) |
| Opdracht Afspraakwijze | - Regie (REG) - Afkoop (AFK) - Eenheidsprijs (EHP) - Aanneemsom (ANS) |
| Opdracht Typering | - Origineel (ORG) - Garantie (GAR) - Meerwerk/Aanvullend (MAO) |
Tabel 1: Mogelijke waarden bij kenmerken van Onderhoudsopdrachten
2.2.1 Opdracht Soort
Met het kenmerk Opdracht Soort wordt het type opdracht nader aangegeven. De mogelijke waarden en hun definitie zijn:
- Inspectie
Een inspectie van het vastgoedobject vindt plaats:
* Indien het betreffende object wisselt van huurder en voorafgaand aan de onderhoud soort Mutatie;
* Naar aanleiding van een klacht van de bewoner/huurder van een object;
* Als zelfstandige activiteit die apart gefactureerd wordt;
In dit verband gaat het om een inspectieafspraak en niet over een begin- en/of eindinspectie.
- Mutatie
Een mutatie bestaat uit één of meerdere activiteiten die worden uitgevoerd indien het betreffende object wisselt van huurder.
- Reparatie
Een reparatie bestaat uit één of meerdere activiteiten die worden uitgevoerd naar aanleiding van een melding van de huurder van het object.
2.2.2 Opdracht Afspraakwijze
Met het kenmerk Opdracht Afspraakwijze wordt de methode aangegeven volgens welke afspraken de opdracht wordt uitgevoerd. De mogelijke waarden en hun definitie zijn:
- Regie
De afspraakwijze Regie wordt gebruikt wanneer klant en leverancier vooraf geen afspraken hebben gemaakt over de te factureren kosten voor een opdracht. Wel kunnen leverancier en klant vooraf afspraken hebben gemaakt over bijvoorbeeld signalering en afstemming indien de ingeschatte kosten een bepaald percentage overstijgen.
- Afkoop
Met de afspraakwijze Afkoop wordt aangegeven dat de leverancier de opdracht, met of zonder condities, uitvoert als onderdeel van de verzameling van werkzaamheden waarover klant en leverancier afspraken hebben gemaakt.
- Eenheidsprijs
Met de afspraakwijze Eenheidsprijs in de opdracht wordt aangegeven dat de opdracht wordt uitgevoerd volgens de overeengekomen prijsafspraken. Deze afspraken resulteren dan in overeengekomen normprijzen met hun bijbehorende normprijscode.
- Aanneemsom
De afspraakwijze Aanneemsom wordt gebruikt wanneer over de kosten van een opdracht vooraf overeenstemming is bereikt en volgens welke de opdracht wordt uitgevoerd.
2.2.3 Opdracht Typering
Met het kenmerk Opdracht Typering wordt een opdracht nader aangeduid. De mogelijke waarden en hun definitie zijn:
- Origineel
De opdracht typering Origineel wordt gebruikt wanneer een nieuwe opdracht voor de eerste keer door de klant wordt ingestuurd.
- Garantie
De opdracht typering Garantie wordt gebruikt wanneer de uit te voeren activiteiten onder de garantie afspraken vallen die klant en leverancier vooraf hebben gemaakt.
- Meerwerk/Aanvullend
De opdracht typering Meerwerk/Aanvullend wordt gebruikt wanneer op de originele opdracht (met opdracht typering Origineel) een wijziging wordt gestuurd. Hierin worden wijzigingen (kan ook Minderwerk zijn) op de activiteiten en/of aanvullende activiteiten gemeld. In de meerwerkopdracht wordt het opdrachtnummer en (eventueel) het sub-opdrachtnummer uit de originele opdracht overgenomen. De meerwerkopdracht bevat alle overgebleven activiteiten uit de originele opdracht, al dan niet gewijzigd, en aangevuld met de nieuwe activiteiten (meerwerk). Daarmee vervangt deze Meerwerk/Aanvullend opdracht de originele opdracht. Alle statusmeldingen hebben in het vervolg betrekking op deze Meerwerk/Aanvullend opdracht.
In onderstaand voorbeeld wordt de samenhang tussen een originele opdracht en een meerwerk opdracht geïllustreerd.
| Berichtnummer 120000001 |
|---|
| Opdrachtnummer 1234 |
| Sub-opdrachtnummer (optioneel): 98 |
| Opdracht Soort: nvt Opdracht Afspraakwijze: nvt Opdracht Type: ORG |
| Berichtnummer 120000002 |
|---|
| Opdrachtnummer 1234 (origineel opdrachtnummer) |
| Sub-opdrachtnummer (optioneel): 98 -> als sub-nr. gevuld is in het originele bericht dan ook hier overnemen |
| Opdracht Soort: nvt Opdracht Afspraakwijze: nvt Opdracht Type: MAO (code voor meerwerk en aanvullende opdrachten) |
2.3 Welke ketenpartijen spelen een rol?
Hieronder treft u een overzicht aan van de ketenpartijen die een rol spelen bij het proces Niet-planmatig onderhoud.
| Ketenpartij | Activiteiten | Rol |
|---|---|---|
| Vereniging van Eigenaren (VVE), Vastgoedbeheerder en aannemer | Opvragen planning, verstrekken opdracht, verwerken status en financieel afhandelen | Klant |
| Installateur, Onderhoudsbedrijf en onderaannemer | Verstrekken planning, uitvoeren opdracht en melden status | Leverancier |
Tabel 2: Rol ketenpartijen met bijbehorende activiteiten
2.4 Welke scenario’s bestaan er in het proces Niet-planmatig onderhoud?
In het proces Niet-planmatig onderhoud zijn op hoofdlijnen de volgende scenario’s te onderscheiden:
- Onderhoud naar aanleiding van een klacht
- Plannen + Aanpassingen/onderhoud
- Inspectie + Aanpassingen/onderhoud
- Inspectie + Plannen + Aanpassingen/onderhoud
In onderstaande paragrafen worden de stappen binnen elk scenario grafisch weergegeven.
2.4.1 Onderhoud naar aanleiding van een klacht
In onderstaand schema wordt aangegeven welke stappen plaatsvinden bij het scenario Onderhoud naar aanleiding van een klacht.
De groen gekleurde blokken geven een informatiestroom aan. In de Opdracht onderh. en Status info kan ook planningsinformatie worden meegegeven.
2.4.2 Plannen + Aanpassingen/onderhoud
In onderstaand schema wordt aangegeven welke stappen plaatsvinden bij het scenario Plannen + Aanpassingen/onderhoud.
De groen gekleurde blokken geven een informatiestroom aan.
Ga verder vanaf Onderhoud naar aanleiding van een klacht in paragraaf 2.4.1.
2.4.3 Inspectie + Aanpassingen/onderhoud
In onderstaand schema wordt aangegeven welke stappen plaatsvinden bij het scenario Inspectie + Aanpassingen/onderhoud.
De groen gekleurde blokken geven een informatiestroom aan.
Ga verder vanaf Onderhoud naar aanleiding van een klacht in paragraaf 2.4.1.
2.4.4 Inspectie + Plannen + Aanpassingen/onderhoud
In onderstaand schema wordt aangegeven welke stappen plaatsvinden bij het scenario Inspectie + Plannen + Aanpassingen/onderhoud.
De groen gekleurde blokken geven een informatiestroom aan.
Ga verder vanaf Planning + Aanpassingen/onderhoud in paragraaf 2.4.2.
2.5 Welke activiteiten en transacties zijn te onderscheiden?
In deze paragraaf worden de transacties van de verschillende processen beschreven en weergegeven. Er zijn grofweg drie processen te onderscheiden:
- Onderhoudsproces
- Plannen van een opdracht
- Inspectie (afspraak)
2.5.1 Onderhoud naar aanleiding van een klacht
Het proces Niet-planmatig onderhoud omvat de volgende activiteiten en transacties:
| Actie | Transactie |
|---|---|
| Opdracht reparatie Initiëren van een opdracht voor reparatie door een klant naar een leverancier. | Opdracht |
| Status info reparatie Periodiek melden van de status van de opdracht tussen leverancier en klant. | Statusmelding |
| Factureren opdracht reparatie Financieel afhandelen door de leverancier aan de klant. | Factuur* |
Tabel 3: Mogelijke acties en transacties bij onderhoud (zie scenario n.a.v. een klacht in [paragraaf 2.4.1](/DICO/Asset%20Management/Onderhoud/Proces%20SALES005/Proces#241onderhoud-naar-aanleiding-van-een-klacht).)
*Niet verplicht bij een garantieopdracht (Opdracht Typering = Garantie) of afkoopopdracht (Opdracht Afspraakwijze = Afkoop).
In een schema ziet dat er als volgt uit:
2.5.2 Planning
Het plannen van de opdracht kan middels de planningsberichten plaatsvinden:
| Actie | Transactie | Verplicht (V) Optioneel (O) |
|---|---|---|
| Opvragen planning: opvragen bij een leverancier door een klant van de mogelijkheden in de planning met betrekking tot een uit te voeren opdracht. | Planningsverzoek | V |
| Reageren op Planningsverzoek: leverancier geeft aan de klant de mogelijkheden aan in zijn planning voor het uitvoeren van de opdracht. | Planningsreactie | V |
Tabel 4: Mogelijke acties en transacties bij Plannen (zie scenario in paragraaf 2.4.2)
In een schema ziet dat er als volgt uit:
Bij dit scenario is uitgegaan van de situatie dat er voor kortdurende opdrachten een moment opgevraagd wordt waarop de opdracht kan worden uitgevoerd.
Met het Planningsverzoek wordt door de klant een vraag gesteld aan de leverancier als: “Geef mij een aantal momenten waarop je deze opdracht kunt uitvoeren”. Informatie die nodig is om deze vraag te beantwoorden omvat zaken als wanneer, waar en wat. Met die informatie moet het planningssysteem van de leverancier in staat zijn een geschikt moment van uitvoering te berekenen.
Als antwoord op het Planningsverzoek ontvangt de klant een antwoord met daarin het berekende uitvoeringsmoment of de berekende uitvoeringsmomenten.
2.5.3 Inspectie
Voor het maken van een inspectieafspraak kan een opdracht worden verstuurd met de Opdracht Soort INS:
| Actie | Transactie | Verplicht (V) Optioneel (O) |
|---|---|---|
| Opdracht inspectie: initiëren van een opdracht voor inspectie door een klant naar een leverancier. | Opdracht | V |
| Status info inspectie: periodiek melden van de status van de opdracht tussen leverancier en klant. | Statusmelding | V |
| Factureren opdracht inspectie: financieel afhandelen door de leverancier aan de klant. | Factuur | O |
Tabel 5: Mogelijke acties en transacties bij Inspectie (zie scenario in paragraaf 2.4.3)
In een schema ziet dat er als volgt uit:
2.6 Welke berichten zijn er te onderscheiden?
Planningsverzoek
Met het bericht “Planningsverzoek” vraagt de klant bij de leverancier de mogelijkheden aan in zijn planning met betrekking tot een of meerdere uit te voeren activiteiten in één of meerdere bloktijden.
Planningsreactie
Met het bericht “Planningsreactie” informeert de leverancier aan de klant de mogelijkheden in zijn planning met betrekking tot een of meerdere uit te voeren activiteiten in de gevraagde bloktijden.
Onderhoudsopdracht
Met het bericht “Opdracht” meldt de klant aan de leverancier welke activiteiten moeten worden uitgevoerd in het kader van een inspectie of het onderhoud van vastgoed.
Statusmelding
Met het bericht “Statusmelding” melden leverancier en klant op bilateraal overeengekomen frequentie en momenten de status met betrekking tot de uitvoering van de opdracht naar elkaar.
Factuur
Met het bericht “Factuur” brengt de leverancier de kosten in rekening die gemaakt zijn ten gevolge van de uitvoering van de opdracht.
2.7 Welke soort statussen zijn afgesproken?
In onderstaand overzicht treft u de soort statussen aan met hun betekenis en code.
| Status | Betekenis | Code |
|---|---|---|
| Accepteren | De leverancier meldt aan de klant dat hij de opdracht accepteert. | ACC |
| Afspraak huurder | De leverancier meldt aan de klant dat hij een afspraak met de huurder/bewoner heeft gemaakt voor het uitvoeren van de opdracht. | AFH |
| Afwachten, reactie opzichter | - De leverancier meldt aan de klant dat hij de opdracht pas uitvoert of verder gaat met uitvoeren nadat de opzichter van de klant een reactie heeft gegeven. - De klant meldt aan de leverancier dat hij de opdracht pas mag uitvoeren of pas doorgaan met uitvoeren nadat de opzichter van de klant een reactie heeft gegeven. | AFR |
| Afwachten in verband met weer | De leverancier meldt aan de klant dat ten gevolge van het weer de opdracht nog niet is uitgevoerd of tijdelijk stopgezet. | AFW |
| Opdracht geannuleerd | - De klant meldt aan de leverancier dat de opdracht geannuleerd is. - De leverancier meldt aan de klant dat de opdracht geannuleerd is. | ANN |
| Bewoner belt terug | De leverancier meldt aan de klant dat hij contact heeft gehad met de bewoner voor een afspraak. Bewoner belt terug voor bevestiging of wijziging van de afspraak. | BBT |
| Bewoner niet thuis | De leverancier meldt aan de klant dat de bewoner niet thuis was bij het starten van de uitvoering van de opdracht hoewel er een afspraak was gemaakt met de bewoner. | BNT |
| Gereedmelding | De leverancier meldt aan de klant dat de opdracht is uitgevoerd. (technisch gereed) | GER |
| Te factureren | - De leverancier meldt aan de klant wat van de opdracht gefactureerd kan worden. - De klant meldt aan de leverancier of dit akkoord is. | TFC |
| In uitvoering | De leverancier meldt aan de klant dat de uitvoering van de opdracht is begonnen. | UIT |
| Verlenging | De leverancier meldt aan de klant dat de opdracht langer gaat duren dan in de opdracht is aangegeven. | VER |
| Weigeren | De leverancier meldt aan de klant dat hij de opdracht heeft geweigerd. | WEI |
| Materiaal in bestelling | De leverancier meldt aan de klant dat de benodigde materialen in bestelling zijn. | MIB |
| Verzoek bewoner | De leverancier meldt aan de klant of de klant meldt aan de leverancier dat de bewoner de uitvoering wil uitstellen dan wel onderbreken. | VBW |
Tabel 6: Mogelijke statussen met betekenis en codes